Fini les attentes interminables au téléphone

Publié le 8 janvier 2019

La start-up Doctena a développé une plateforme de prise de rendez-vous médical pour faciliter la vie des médecins et des patients. Patrick Kersten, fondateur et propriétaire de l’entreprise, est confiant.

Les patients peuvent prendre rendez-vous en ligne via l’agenda cloud de Doctena à la date et à l’heure qui leur conviennent. Ce rendez-vous est ensuite directement intégré à l’agenda du professionnel de santé. Le système rappelle ensuite ce rendez-vous aux patients par e-mail ou par SMS, ce qui réduit fortement le taux de no-shows, selon Patrick Kersten. « En moyenne d’environ soixante-dix pour cent, selon les études que nous commandons régulièrement. En tant que médecin, vous pouvez aussi proposer des créneaux libérés à la dernière minute aux patients qui souhaitent être pris en charge rapidement. Cela aussi a des avantages pour les deux parties. »

Plus de 10 000 médecins

Doctena a vu le jour au Luxembourg et est désormais solidement implantée en Belgique et en Allemagne. C’est dans ces pays que sont pris l’essentiel des un million et demi de rendez-vous par mois, avec plus de 10 000 médecins. L’entreprise est par ailleurs active en Autriche, en Suisse et aux Pays-Bas. Dans la région d’Amsterdam, Haarlem et Amstelveen, des dentistes, médecins généralistes, gynécologues et dermatologues issus de certains centres de soins indépendants sont désormais partenaires de Doctena. Doctena a récemment annoncé avoir levé 8 millions d’euros auprès d’investisseurs privés pour poursuivre son expansion sur les nouveaux marchés. Patrick Kersten figure lui-même parmi ces investisseurs. Il préfère garder le montant exact pour lui. Mais il estime que le risque de perdre son argent est limité, car il existe « de belles opportunités pour ce produit. En tout cas, les utilisateurs sont très enthousiastes. Plus de 96 % recommandent le système. Les médecins en tirent un avantage de confort, et bien sûr les patients aussi. Il suffit de regarder votre propre comportement lorsqu’il s’agit d’un rendez-vous médical. Les gens ne veulent plus téléphoner, et certainement pas attendre indéfiniment au bout du fil. Ils veulent plus de contrôle sur leurs rendez-vous avec les professionnels de santé. »

Le produit de Doctena répond donc à un besoin. Mais l’acquisition de clients représente beaucoup de travail, poursuit Kersten. « Les médecins trouvent très normal qu’on leur rende visite. L’industrie pharmaceutique les y a habitués avec ses visiteurs médicaux. Nous devons donc imiter ce modèle. Ce n’est qu’en allant les voir que les professionnels de santé deviennent clients. Avec 50 000 médecins aux Pays-Bas, il y a donc encore beaucoup de travail. »

Les Pays-Bas ne sont pas un pays facile en matière d’innovation logicielle sur le marché médical, ajoute Rob Rasing dans la salle de réunion d’un flex office sur le Zuidas, le quartier d’affaires d’Amsterdam. « L’échange de données médicales est un sujet politiquement sensible », explique le CEO Benelux de Doctena. « Et de plus, la prise de décision rapide dans le secteur de la santé n’est pas encore monnaie courante. » Les évolutions vont néanmoins dans le bon sens, selon Rasing. « Des programmes comme VIPP et MedMij sont des avancées importantes. L’importance d’un échange rapide des données est de plus en plus reconnue par toutes les parties prenantes. Cela nous donne confiance dans le fait que les plus de quatre-vingts collaborateurs de Doctena auront largement de quoi s’occuper à l’avenir. »

Restaurants et cinémas

Utiliser Doctena est aussi simple que son design. La fonctionnalité rappelle surtout les modules de réservation pour restaurants et cinémas. Une case verte à 10h15 le mardi ? Alors le médecin a du temps. En un clic, c’est réglé.

Le système élimine ce désagrément que presque tout le monde connaît : vouloir prendre rendez-vous chez le médecin par téléphone et devoir attendre indéfiniment son tour. Pour ensuite devoir convaincre une assistante médicale que vous n’êtes vraiment disponible qu’après les heures de travail. « Cette façon de faire est encore propre à la santé », dit Rasing. « En tant que patients, nous trouvons relativement normal d’attendre longtemps. On prend une demi-journée pour un rendez-vous chez le médecin sans trop y penser. Mais si l’on peut s’organiser en ligne, plus besoin de tout cela. Un rendez-vous se prend en un instant, et à une heure qui vous convient. Les gens dans d’autres secteurs s’y sont depuis longtemps habitués. Réserver un vol ne prend quasiment plus de temps. Il serait bien qu’il en soit aussi facile pour la prise de rendez-vous d’une consultation. »

C’est peut-être vrai, mais un système comme Doctena ne risque-t-il pas d’amener les patients à consulter trop rapidement ? L’intervention d’une assistante médicale peut aussi être utile : tout ne nécessite pas forcément un passage en salle de consultation. « En pratique, ce n’est pas si problématique », dit Rasing. « Lors de la prise de rendez-vous, un triage simple mais efficace est utilisé, personnalisable par le prestataire de santé. »

Grâce à la possibilité de partager les agendas de manière contrôlée et sécurisée, des rendez-vous entre soignants sont également possibles. Cette fonctionnalité permet aussi aux médecins de premier recours et aux patients de prendre immédiatement rendez-vous avec un spécialiste dès la prescription.

Enfin, une fonctionnalité optionnelle a récemment été ajoutée, permettant aux patients d’évaluer leur médecin, indique Rasing. « Cette fonctionnalité n’est pas publique et ne peut être renseignée qu’après un traitement effectif. Le nombre de patients qui s’expriment est plus important que prévu et peut s’avérer plus précieux pour le médecin que les avis ouverts sur les réseaux sociaux. »

Toujours une exception

Le coût de tout cela démarre à 49 euros par mois, notifications SMS illimitées incluses, souligne Rasing. « Nous voulons être la plateforme de prise de rendez-vous en ligne entre le patient et le professionnel de santé. Sur le marché néerlandais de la santé, une solution cloud comme Doctena est encore l’exception plutôt que la règle. Et ce, alors que nous offrons de nombreux avantages. Outre le gain de temps, c’est la possibilité de gérer votre agenda cloud depuis n’importe où et de le partager facilement et en toute sécurité avec des partenaires de support, comme les centres d’appels et les cabinets de médecine générale. Et enfin, les mises à jour logicielles sont automatiques. »

L’expérience utilisateur

Albertine Voncken est médecin généraliste et exerce dans son cabinet à Amsterdam-Est. Elle utilise Doctena depuis deux ans. « Les patients disaient qu’ils en avaient besoin, mais pour moi aussi c’est pratique. Le cabinet ne compte qu’une seule assistante médicale, l’accès téléphonique était donc limité. Depuis que nous utilisons Doctena, ce n’est plus un problème. Un avantage est que vous pouvez adapter le système à vos besoins. Nous excluons les rendez-vous dans les 24 heures. Je préfère ne pas être surprise par un patient qui se présente à la dernière minute. De plus, nous voulons que l’assistante médicale puisse d’abord évaluer la demande. Est-il vraiment nécessaire de venir, ne faudrait-il pas plutôt un rendez-vous double, ou orienter vers une autre prise en charge ? Ce genre de questions. »

Voncken est donc satisfaite, mais trouve Doctena coûteux. « Je paie pour moi et pour mon remplaçant, qui ne travaille que deux jours par semaine. Sur une année, cela représente une somme, mais pour l’instant cela en vaut vraiment la peine pour moi. »

Source : www.zorgvisie.nl

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