Nooit meer telefonisch in de wacht

Gepubliceerd op 8 januari 2019

Start-up Doctena ontwikkelde een platform voor medische afspraken om het leven van artsen en patiënten makkelijker te maken. Patrick Kersten, oprichter en eigenaar van het bedrijf, heeft er vertrouwen in.

Patiënten kunnen via de cloudagenda van Doctena online een afspraak inplannen op een datum en tijdstip dat hen schikt. En die afspraak verschijnt vervolgens rechtstreeks in de agenda van de zorgverlener. Het systeem herinnert patiënten dan per e-mail of sms aan die afspraak, wat het no-showpercentage volgens Patrick Kersten aanzienlijk verlaagt. 'Gemiddeld met ongeveer zeventig procent, volgens onderzoek dat we regelmatig laten uitvoeren. Bovendien kun je als arts last-minute vrijgekomen tijdslots aanbieden aan patiënten die snel behandeld willen worden. Ook dat biedt voordelen voor beide partijen.'

Meer dan 10.000 artsen

Doctena begon in Luxemburg en heeft nu een stevige voet aan de grond in België en Duitsland. Het grootste deel van de anderhalf miljoen afspraken per maand wordt in deze landen gemaakt, met meer dan 10.000 artsen. Daarnaast is het bedrijf actief in Oostenrijk, Zwitserland en Nederland. In de regio Amsterdam, Haarlem en Amstelveen zijn nu tandartsen, huisartsen, gynaecologen en dermatologen van enkele zelfstandige behandelcentra bij Doctena aangesloten. Onlangs kondigde Doctena aan dat het bedrijf 8 miljoen euro heeft opgehaald bij privé-investeerders om verder uit te breiden op de nieuwe markten. Een van die investeerders is Patrick Kersten zelf. Welk bedrag dat precies is, houdt hij liever voor zich. Maar hij beschouwt het risico om zijn geld te verliezen als beperkt, omdat er 'grote kansen voor dit product' zijn. 'De gebruikers zijn in elk geval zeer enthousiast. Meer dan 96 procent beveelt het systeem aan anderen aan. Artsen hebben er gemak bij, en patiënten uiteraard ook. Kijk maar naar je eigen gedrag als het op een doktersafspraak aankomt. Mensen willen niet meer bellen, en zeker niet eindeloos in de wacht hangen. Ze willen meer controle over hun afspraken met zorgprofessionals.'

Het product van Doctena vult dus een behoefte in. Klanten werven is echter veel werk, vervolgt Kersten. 'Artsen vinden het immers heel normaal dat je bij hen langsgaat. Ze zijn dat gewend door de artsenbezoekers van de farmaceutische industrie. Dus moeten wij dat nabootsen. Pas wanneer we bij hen langsgaan, worden zorgverleners klant. Met 50.000 artsen in Nederland is er dus nog veel werk aan de winkel.'

Nederland is geen makkelijk land als het op softwareinnovatie in de medische markt aankomt, voegt Rob Rasing toe in de vergaderzaal van een flexkantoor op de Amsterdamse Zuidas. 'De uitwisseling van medische gegevens is een politiek heet hangijzer,' zegt de Benelux-CEO van Doctena. 'En daarnaast is snelle besluitvorming in de zorgsector nog niet vanzelfsprekend.' Toch gaan de ontwikkelingen wat Rasing betreft de juiste richting uit. 'Programma's zoals VIPP en MedMij zijn stappen in de goede richting. Het belang van snelle gegevensuitwisseling wordt steeds meer erkend door alle betrokken partijen. Dat geeft ons het vertrouwen dat de meer dan tachtig medewerkers van Doctena in de toekomst meer dan voldoende werk zullen hebben.'

Restaurants en bioscopen

Doctena gebruiken is eenvoudig, net als het design. De functionaliteit doet het meest denken aan de afspraakfuncties voor restaurants en bioscopen. Een groen vakje om 10.15 uur dinsdagochtend? Dan heeft de arts dus tijd. Met één klik is het geregeld.

Het systeem ruimt het ongemak op dat bijna iedereen kent: je wilt telefonisch een doktersafspraak maken en moet eindeloos op je beurt wachten. Om vervolgens een doktersassistente te moeten overtuigen dat je echt alleen na werktijd beschikbaar bent. 'Die manier van werken is nog typisch voor de zorg,' zegt Rasing. 'Als patiënten vinden we het relatief normaal om lang te wachten. Je neemt zonder al te veel nadenken een halve dag vrij voor een afspraak bij je arts. Maar als je het online kunt regelen, is dat allemaal niet nodig. Een afspraak is in een oogwenk geregeld, en ook op een tijdstip dat jou uitkomt. Mensen in andere sectoren zijn daar al lang aan gewend. Een vlucht boeken kost nauwelijks nog tijd. Het zou goed zijn als het maken van een afspraak voor een consultatie even makkelijk was.'

Dat is wellicht waar, maar loopt een systeem zoals Doctena niet het risico dat patiënten te snel naar de arts gaan? De tussenkomst van een doktersassistente kan immers ook een goede zaak zijn, in die zin dat niet alles een bezoek aan de spreekkamer vereist. 'In de praktijk valt dat goed mee,' zegt Rasing. 'Bij het maken van een afspraak wordt een eenvoudige maar effectieve triage gebruikt, die door de zorgverlener kan worden aangepast.

Door de mogelijkheid om agenda's op een gecontroleerde en veilige manier te delen, zijn ook afspraken tussen zorgverleners mogelijk. Met deze functionaliteit kunnen huisartsen en patiënten ook meteen na een verwijzing een afspraak bij een specialist plannen.

Tot slot werd onlangs een optionele functie toegevoegd waarmee patiënten hun arts kunnen beoordelen, aldus Rasing. 'Die mogelijkheid is niet publiek en kan alleen worden toegevoegd na een effectieve behandeling. Het aantal patiënten dat reageert, is groter dan verwacht en kan voor de arts waardevoller zijn dan open beoordelingen op sociale media.'

Nog steeds uitzondering

De kostprijs van dit alles begint bij 49 euro per maand, inclusief onbeperkt sms-meldingen, benadrukt Rasing. 'We willen het online afspraakplatform zijn tussen patiënt en zorgprofessional. In de Nederlandse zorgmarkt is een cloud-based oplossing zoals Doctena nog steeds eerder uitzondering dan regel. En dat terwijl we vele voordelen bieden. Naast de tijdwinst is dat de mogelijkheid om je cloudagenda vanaf overal te beheren en eenvoudig en veilig te delen met ondersteunende partijen zoals callcenters en huisartsenpraktijken. En tot slot zijn de software-updates automatisch.'

Gebruikerservaring

Albertine Voncken is huisarts en heeft een praktijk in Amsterdam-Oost. De afgelopen twee jaar gebruikt ze Doctena. 'Patiënten zeiden dat ze het nodig hadden, maar voor mezelf is het ook handig. De praktijk heeft maar één doktersassistente, dus de telefonische bereikbaarheid was beperkt. Sinds we Doctena gebruiken, is dat geen probleem meer. Een voordeel is dat je het systeem kunt aanpassen aan je behoeften. Wij sluiten afspraken binnen 24 uur uit. Ik wil liever niet verrast worden door een patiënt die zich op het laatste moment aanmeldt. Bovendien willen we dat de doktersassistente de aanvraag eerst kan beoordelen. Is het echt nodig om langs te komen, moet het geen dubbele afspraak zijn, kan beter worden doorverwezen? Dat soort vragen.

Voncken is dus tevreden, maar vindt Doctena prijzig. 'Ik betaal voor mezelf en voor mijn waarnemer, die maar twee dagen per week werkt. Op jaarbasis loopt dat op, maar voor nu is het me dat zeker waard.'

Bron: www.zorgvisie.nl

Klaar om met Doctena te starten?

Aan de slag