Online beoordelingen en de besluitvorming van consumenten

Gepubliceerd op 25/04/2018

Hoe vaak neem je de tijd om de beoordelingen van een product of dienst te lezen voor je een bestelling plaatst of een reservatie maakt? Uit verschillende onderzoeken blijkt dat veel consumenten altijd beoordelingen van producten of diensten lezen voor ze online iets kopen. Van de belangrijkste factoren die onze beslissing tot aankoop beïnvloeden, staan deze cijfers en beoordelingen op de tweede plaats, na de prijs.

Vandaag de dag brengen we veel van onze tijd online door. Daardoor worden internetgebruikers aangemoedigd om producten en diensten te beoordelen voor andere consumenten. Hetzelfde geldt voor de beoordeling van artsen en medische diensten.

We leiden allemaal een druk leven, en in onze dagelijkse agenda's blijft er weinig tijd over om door winkels te struinen op zoek naar de gewenste producten of om een reispakket of medische dienst van deur tot deur te vinden. Online diensten en aankopen zijn snel en gemakkelijk voor consumenten en besparen hen tijd. Dat is een onschatbare dienst. Dit gemak heeft echter een prijs. Goederen online kopen gaat meestal gepaard met onzekerheid over de kwaliteit van de gekochte producten of verkregen diensten.

Naarmate steeds meer aspecten van ons leven naar een digitaal medium worden overgebracht, worden deze beoordelingen — ook bekend als 'elektronische mond-tot-mondreclame' — steeds belangrijker voor zowel de consument als de aanbieder. Wie een online onderneming runt, is zich terdege bewust van het belang en de impact die goede beoordelingen kunnen hebben. Een goede evaluatie kan zo bijdragen aan de groei van je bedrijf. Een slechte beoordeling kan het daarentegen letterlijk vernietigen. Wanneer je op zoek bent naar het beste hotel voor je gezinsvakantie, kies je er dan willekeurig een uit de lijst? Of lees je systematisch de verschillende hotelbeoordelingen voor je het beste hotel voor jou en je gezin uitkiest?

Ook wanneer patiënten op zoek zijn naar een arts of een afspraak met een arts willen maken, kijken ze graag naar de beoordelingen van de zorgverlener.

Waarom willen we evaluaties bekijken voor we een keuze maken?

De impact van een authentieke beoordeling

De ervaringen van andere mensen wegen zwaar door. We geloven hun woorden. Daardoor beïnvloeden ze ons gedrag als consument. Een persoonlijke aanbeveling helpt ons om de betrouwbaarheid en kwaliteit van de verkoper of dienstverlener te verifiëren. Volgens een onderzoek van BrightLocal en YouGov leest 91% van de mensen online beoordelingen, terwijl 84% van de consumenten online beoordelingen evenveel vertrouwt als persoonlijke aanbevelingen.

Een eerlijke evaluatie kan je op vele manieren helpen. Ze kan immers betrouwbare informatie verschaffen over de dienst of het product dat je wilt kopen of verkrijgen. Bovendien kan deze evaluatie je geruststellen dat je de juiste keuze maakt, je aanmoedigen tot een aankoop en je een gevoel van veiligheid geven.

Daarom vergroot een goede evaluatie ons vertrouwen in onze oordelen en keuzes, en deze rol is des te belangrijker wanneer het gaat om diensten die verband houden met onze algemene gezondheid en welzijn.

Betrouwbare productinformatie

In de eerste plaats helpt een authentieke consumentenbeoordeling je te bepalen of het de moeite waard is om het betreffende item te kopen. Goede producten krijgen altijd veel positieve beoordelingen op basis van persoonlijke ervaringen van gebruikers. Producten die consequent slechte beoordelingen krijgen, zullen daarentegen zeker niet je aandacht trekken.

Bovendien verhoogt een mix van positieve en negatieve beoordelingen de geloofwaardigheid van zowel de website als het product of de dienst, wat ons aanmoedigt om de verkoper te vertrouwen.

Zo kun je nuttige informatie halen uit het feit dat je alleen positieve beoordelingen voor een bepaalde medische praktijk op één site vindt, maar een reeks negatieve beoordelingen voor dezelfde medische praktijk op andere websites ziet. Je zult ervan uitgaan dat de betreffende artsenpraktijk negatieve beoordelingen verwijdert, en zult ervoor kiezen de arts niet te vertrouwen.

Een combinatie van positieve en negatieve beoordelingen geeft informatie over de betrouwbaarheid van de dienst of het product en bevordert het vertrouwen.

Volgens een onderzoek van Dimensional Research beïnvloedden positieve online beoordelingen de beslissing om een product te kopen voor 90% van de consumenten. Tegelijkertijd zei 86% van de respondenten dat ze in het verleden ontmoedigd waren door negatieve online beoordelingen.

Een geruststelling

Een van de belangrijkste redenen waarom we online beoordelingen lezen, is om onszelf gerust te stellen dat we de juiste keuze maken. Het is geen geheim dat onze aankopen op emotionele keuzes berusten. Rationeel denken dient enkel om onze emotionele keuze te rechtvaardigen.

Soms 'vallen' we gewoon 'voor' een bepaald product en geloven we dat het aan onze verwachtingen zal voldoen. Daarna lezen we de positieve beoordelingen van dit product om onze verwachtingen te rechtvaardigen en onszelf gerust te stellen dat we de juiste keuze maken. Dit heet het anticipatie-effect — een cognitieve bias die ons gedrag onbewust beïnvloedt.

Veiligheid

Die vijf gele sterren naast een medische dienst of het hotel waar je een kamer wilt boeken, doen de lezer geloven dat hun dienst veilig, betrouwbaar en van hoge kwaliteit is. Deze beoordelingsinformatie staat garant voor de transparantie van het bedrijf, omdat ze eenvoudige en directe informatie verstrekt. Deze evaluaties proberen je ook gerust te stellen over je boekingsbeslissing. Daarnaast bouwen ze je vertrouwen op. Goede evaluaties wakkeren bovendien het besef aan dat we de juiste investering doen, wat tot een gevoel van euforie leidt en ons zelfvertrouwen verbetert.

Als consumenten moeten we vertrouwen hebben in de keuzes die we maken. De meningen van andere mensen kunnen niet alleen onze beslissingen, maar ook onze voorkeuren en ons oordeel sterk beïnvloeden. In de digitale wereld van vandaag wordt dit steeds belangrijker, omdat de meningen van andere consumenten — geuit via beoordelingen en evaluaties van een breed scala aan producten en diensten — onze beslissing kunnen bepalen en ons gedrag kunnen sturen. Online evaluaties hebben dus de kracht om veiligheid te garanderen, onze keuzes te rechtvaardigen en vertrouwen op te bouwen in onze beslissingen.

——————P.S.: Met Doctena kun je gratis online afspraken maken met duizenden artsen in Duitsland, Oostenrijk, België, Luxemburg, Nederland en Zwitserland.